200707总第363期商业研究文章编号：1001?148(2007)07?0077?03信息技术在知识型客户关系管理中的应用研究马凯旋，朱茂然(同济大学经济与管理学院，上海200092)摘要：随着商业环境变得越来越知识密集型，知识管理在客户关系管理中的作用变得更为重要，将知识管理应用于，使之具有知识性、分析性的特点，增强了企业对客户的识别、交流以及保持，同时信息技术的发展也为的应用提供了技术上的保障和支持。
因此探讨如何有效地将信息技术应用于，充分发挥对客户关系的管理，就显得十分有意义。
关键词：客户关系管理；知识管理；信息技术；中图分类号：272．3文献标识码：?。?(，。200092)：?，?．--．．．：；；；一、引言随着商业环境变得越来越知识密集型，知识已经成为企业重要的生产性资源，企业的长期发展依赖于在整个商业流程中成功地创造、扩展、应用和管理知识。企业的客户关系管理也必然会受到此种趋势的影响，即从过去的以交易为目的的操作性系统转向更富有知识性、分析性的系统，这就意味着企业必须具备用信息和知识来实时跟踪和分析一系列客户行为和各种事件的能力，在客户生命周期内保持与客户的渐进性关系，实现客户终身价值最大化，增强企业对客户的识别、交流、获取以及持留的一种商务战略，同时以因特网为标志的信息技术的高速发展也为企业进行实时、互动的客户关系管理提供了技术保障和支持。二、知识型客户关系管理??系统在实践中实施失败通常有很多因素，主要是的应用往往给企业的运作带来很大的变化，而这些变化的结果却不能更好地服务客户，或者是系统不能在适当的时候提供适当的信息给适当的传奇强悍外挂的人员。因此知识型客户关系管理系统不仅要及时地收集和利用信息，而且也必须提供分析和分享这些信息的工具以便让企业管理者针对多变的市场环境做出迅速的决策。知识的来源来自多个方面，如文件、数据库、成功的实践和员工之间的讨论等，因此以知识管理为基础的系统必须能够帮助企业与有价值的客户保持持久的伙伴关系提供支持，并且还应更容易地收集、应用与客户、企业和行业相关的知识。中的信息来源从不同的数据源中获得信息，这种数据源对于企业来说既有外部的也有内部的，并且数据资源异常复杂和难以管理。
具有获得和追溯这些数据的能力，它不仅需要客户交易相关信息，而且还要具备企业和全行业的相关知识，才能做出正确的决策；中的信息获取包括了客户交易信息、客户信息、流程信息以及行业信息；中的信息贮存主要是客户交易信息贮存、客户信息贮存、政策信息贮存以及行业信息贮存；中的客户管理表现在客户信息贮存管理是对客户信息的整理、维持和更新，并及时为营销部门、客户服务部门提供客户信息支持，以使他们能确定重要客户对象并采取相应的措施。问题处理分析是营销人员在面对客户问题时，可以根据客户情况和客户交易历史迅速做出判断并采取相应措施的一种机制；预测模型是可以帮助管理者进行元分析(?)，比如通过观察实时交易情况来发现客户消费行为的变化，并预测消费模式的趋势，及时调整相应存货情况实现利润最大；营销合理化是指对同一客户不能发送相同的宣传信息，并且不能忽视反馈率低但有价值的客户。三、信息技术在知识型客户关系管理中的应用(一)的技术设计原则收稿日期：2006?08?28作者简介：马凯旋(1977一)，男，河南人，同济大学经济学院博士研究生。
研究方向：管理科学与工程。200707总第363期商、监研宄文章编号：1001?148(2007)07?0080?03威海经济技术开发区吸引外资政策效果评估朱捷，刘志峰，陆迁(西北农林科技大学经济管理学院，陕西西安712100)摘要：威海经济技术开发区能够成功的传奇世界初级法师的一个重要原因就是其独有的吸引外资政策，但吸引外资政策并不是开发区成功的唯一条件。
已有的实证研究表明，现行开发区吸引外资政策的效果是逐渐弱化的。依据收集威海经济技术开发区自建立以来的1993?2005年度数据，采用经济计量模型进行政策效果分析，提出对开发区吸引外资政策进行调整与优化的建议。关键词：经济技术开发区；吸引外资政策；效果评估中图分类号：127．9文献标识码：瑚鼢仰西“|6爆，，?(矿讹舰批以加泌，Ⅳ儿危埘船一‰池眈妙旷廊如蒯麟竹，施缸712100，侃)蛔：出西叩．卟船01．叩2。叩．：咖肌百；咖出；眠一、引言威海经济技术开发区位于山东省威海市区南端，是1992年10月21日经国务院批准设立的国家级经济技术开发区，至今已制定各种吸引外资政策，在招商引资方面取得了巨大成果。但随着整个国内环境的发展，吸引外资政策的倚天荣耀送战意八卦的效果逐渐弱化。因此，笔者对威海经济技术开发区吸引外资政策的效果进行量化，并提出改进吸引外资政策的建议，对政府决策和制定政策具有非常重要的现实意义。很多学者在研究影响因素时，均提到了优惠政策。鲁明泓¨1(1997)运用计量经济模型筛选对区位分布有较大影响的决定因素时，得出优惠政策与呈正相关的结论。贺灿飞和梁进社¨(1999)的研究亦表明，政府优惠政策等因素对外商收稿日期：2006一08?29作者简介：朱捷(1979一)，女，山东烟台人，西北农林科擞大学经济管理学院博士研究生。
研究方向：金融工程与金融管理；刘志峰(1979一)，男，山东威海人，西北农林科技大学经济管理学院硕士研究生；陆迁(1967一)，男，宁夏中宁人，教授，博导。
研究方向：农业经济管理教学和研究工作。基金项目：农业部软科学课题。
项目编号：0508。：士：士：士，：皇：色立：色立：色5色．自色宣；色；色；色．自士．：士：色盔，皇，立：色立：色，色．：．：：：：色．：色-：-：色-：：色：-：色-：；目誓：：?：》；章?：：?：：-》；-：：士-：；?：：盛[3[4[5[6[7．数据仓库工具箱[，．1，2000．知识管理原理及最佳实践[．北京：清华大学出版社，2004．格林博格实时的客户关系管理[．北京：机械工业出版社2002．博斯．知识管理在客户关系管理中的应用[，知识和流程管理，2003．(10)．张雄林，和金生．基于知识管理的客户关系管理[8[9[10初探[，西北农林科技大学学报，2005．(9)．彼得?德鲁克．知识管理[．北京：中国人民大学出版社，1999．丁秋林，力士奇，客户管许管理[．北京：清华大学出版社，2002．，，?．?，，2006，(35)：446?456．(责任编辑：石树文)信息技术在知识型客户关系管理中的应用研究作者：马凯旋，朱茂然，-，-作者单位：同济大学,经济与管理学院,上海,200092刊名：商业研究英文刊名：年，卷(期)：2007(7)参考文献(10条)1.;-[外文期刊2006(35)2.丁秋林;力士奇客户管许管理20023.彼得?德鲁克知识管理19994.张雄林;和金生基于知识管理的客户关系管理初探[期刊论文-西北农林科技大学学报(社会科学版)2005(09)5.博斯知识管理在客户关系管理中的应用2003(10)6.格林博格实时的客户关系管理20027.知识管理原理及最佳实践20048.数据仓库工具箱20009.知识管理工具箱200010.知识管理精要2002。